设计心理学 3 情感化设计 PDF

编辑推荐

诺曼被美国《商业周刊》评为全球具有影响力设计师之一！
英文版销售25万册，授权全球15种语言版本！
被雅虎首席执行官马里萨•迈耶评为“最能改变世界的商业思维书籍”！

设计学权威力作，设计师必读经典！
柳冠中 周鸿祎 胡晓 联合推荐！

你可曾疑惑为何便宜的葡萄酒倒在别致的玻璃酒杯中，品尝起来就特别美味？或是为什么洗过的车或打过蜡的车感觉特别好开？新的研究显示，有吸引力的东西的确会比较好用。
在诺曼博士《设计心理学1：日常的设计》出版后，不惜全盘推翻自己的理论。过去他常上电视节目揶揄麦可•葛拉夫和菲利普•斯塔克等人，尽制造一些不好用，甚至不能用的烂设计。在这本书里，诺曼提出我们不只是在用产品而已，我们的情感已经深深地介入设计活动之中。本书首次论证了这个看起来似乎很简单的概念所带来的深远影响。

名人推荐

柳冠中 周鸿祎 胡晓 联合推荐！

媒体推荐

唐纳德•A•诺曼对日常用品持续不懈与令人兴奋的探索带领他来到设计领域未开拓的疆土，对心理的敏锐分析不但能为设计提供可靠及牢固的参考依据，而且还是非常有用的工具。
MoMA 美术馆建筑与设计策展人
葆拉•安托奈莉_Paola Antonelli

唐纳德•A•诺曼又来了！他问了最重要的问题而且给了我们正确的答案。我真希望这本独具见解的书在四十年前就出现，这样身为设计师的我就可以做好更多事情了。
飞利浦公司设计部前资深副总裁
罗伯特•布莱赫_Robert Blaich 博士

这是一本很有价值的书……它会帮助设计界完成所有伟大的工作。
伊利诺伊科技大学设计系主任
帕特里克•惠特尼_Patrick Whitney
本书通过最新的案例、严谨的论述讲述了我们身边的浪漫。让我们不再用同样的眼光看待我们周围的器物。
《连线》杂志

在这本图文并茂的书里，诺曼博士指出要确定产品设计中的情感因素，主要挑战在于消费者对产品的反应差别极大。因此，产品设计师需要仔细地调整自己的工作，以便找到触动相应消费者的按钮。
《哈佛商业评论》

作者简介

唐纳德• A • 诺曼（Donald A · Norman）
被美国《商业周刊》评为全球最具影响力设计师之一。他兼具教授、企业高级主管与顾问、主讲人、书籍和专栏作者等身份，有着工程学与认知心理学的背景，将多种学科的知识引入到设计领域，对我们重新理解设计过程中每个环节的作用，精准把握并实践以人为本的设计有着重要的贡献。
诺曼是国际知名的心理学家与当代认知心理学应用先驱，也是美国国家艺术与科学院院士，美国计算机学会（ACM）、美国心理学会（APA）、认知科学学会会员，并于2006年获颁富兰克林奖章（Benjamin FranklinMedal）。
诺曼博士的著作包括《设计心理学1：日常的设计》《设计心理学2：与复杂共处》《设计心理学3：情感化设计》和《设计心理学4：未来的设计》等。

目录

序言Ⅶ

第一部分物品的意义001

第一章有吸引力的东西更好用003
三种运作层次：本能、行为和反思008
关注与创造力011
有准备的头脑015

第二章情感的多面性与设计021
三种层次的运用026
唤醒回忆的东西032
自我感觉038
产品的个性041
第二部分实用的设计047

第三章设计的三个层次：本能、行为、反思049
本能层次设计054
行为层次设计058
反思层次设计070
案例研究：全美足球联赛专用耳机076
另辟蹊径的设计078
团体成员设计vs个人设计082
第四章 乐趣与游戏087
以乐趣和愉悦为目的的物品设计091
音乐和其他声音105
电影的诱惑力113
视频游戏119

第五章 人物、地点、事件127
责备没有生命的物品133
信任和设计135
生活在一个不可靠的世界137
情感交流142
联系无间，骚扰不断146
设计的角色150

第六章 情感化机器155
情感化物品161
情感化机器人164
机器人的情绪和情感172
感知情感的机器178
诱发人类情感的机器182

第七章 机器人的未来191
阿西莫夫的机器人四大定律194
情感化机器和机器人的未来：含义和伦理议题200
后记我们都是设计师209
个性化217
客户定制220
我们都是设计师222
个人感想及致谢227

序言

序言
三个茶壶
如果你想要一条所有人都适用的黄金法则，以下这一条便是：不要把任何你不知道有什么用途的东西或者你自以为很漂亮的东西摆放在你的房子里。
—— 威廉• 莫里斯（William Morris），《生活的美丽》（The Beauty of Life），1880

我收藏了一批茶壶，其中一个是完全不能使用的——因为它的壶柄和壶嘴在同一侧。这个茶壶是法国艺术家雅克• 卡洛曼（Jacques Carelman）的作品，他把它称为咖啡壶——一个“专为受虐狂设计的咖啡壶”。我的这个茶壶是一件复制品，它的照片曾经出现在我所著的《设计心理学》一书的封面上。我的藏品中第二件作品是一个名为“南纳”的茶壶，它那独特的圆墩外形具有惊人的魅力。第三件作品则是一个结构复杂但非常实用的“倾斜”茶壶，它是德国罗纳菲德公司的作品。卡洛曼壶被故意设计成不能使用的样子。而由著名建筑师及产品设计师迈克尔• 格雷夫斯设计的“南纳”茶壶，虽然看起来有点笨拙，但实际上相当好用。“倾斜”茶壶是我在芝加哥四季酒店（Four Seasons Hotel）喝下午茶时发现的，设计师是根据沏茶的几个不同阶段来设计它的。用它沏茶时，我会先把茶叶放在壶内的搁板上（在茶壶内部，从外面看不到），然后将茶壶往后平躺放置，让茶叶浸入水中。在茶将要沏好时，我会把茶壶提起至与桌面成一定的倾斜角度，让部分茶叶露出水面。当茶完全沏好时，我会把茶壶直立放置，这样茶叶就不会再和茶水接触了。这些茶壶中的哪一个是我经常使用的呢？全都不是。我每天早上都喝茶。在早晨，效率是第一位的。因此，醒来后，我会径直走进厨房按下日式热水壶的按键，用勺子取出茶叶并放进一个小的金属泡茶球里。然后，我会把这个球放进茶杯，倒入开水，泡上几分钟就可以喝了。即便捷又高效，还容易清洗。
为什么我会对所收藏的茶壶如此着迷呢？为什么我要把它们陈列在厨房的窗台上呢？即使不用它们的时候，它们也在那里，一览无余。
我珍视我的茶壶，不仅仅因为它们可以用来沏茶，还因为它们本身都是雕塑艺术品。我喜欢站在窗前对比它们各不相同的形状，欣赏光线在它们变化多端的曲面上不停地跳跃。当我招待客人或闲暇时，我会因为“南纳”茶壶的魅力或者“倾斜”茶壶的精巧而用它们沏茶。对我来说，设计是重要的，但是我选取哪种设计则由场合、情境尤其是我的心情决定。这些茶壶不只是实用品，作为艺术品，它们照亮了我的每一天。不过，也许更重要的是，每个茶壶都传递了一些个人信息：每个茶壶都有自己的故事。一个代表了我的过去——我对缺少实用性的物品的抗议；另一个则代表了我的未来——我对美的不懈追求；最后一个则代表了实用性和魅力的完美结合。这则茶壶的故事说明了产品设计的三个组成要素：可用性（或者缺乏可用性）、美学和实用性。
设计一个产品的时候，设计师需要考虑很多因素：材料的选用、生产的工艺、产品的市场定位、成本和实用性，以及理解和使用该产品的难易程度等。但是很多人都没有意识到，在产品设计和投入使用方面还存在一个重要的情感要素。在本书中，我提出了这样一个观点：一件产品的成功与否，设计的情感要素也许比实用要素更为关键。
这些茶壶还表明了设计的三个不同层次：本能层次、行为层次和反思层次。本能层次的设计指的是产品外观。在这方面“南纳”茶壶表现得最为出类拔萃——我多么喜欢它的外观啊，特别是当它盛着琥珀色的茶水，壶底下方摇曳着温暖的烛光时。行为层次的设计与产品使用过程中的愉悦感和效率有关。在这方面“倾斜”茶壶和我的金属小泡茶球都是赢家。最后，反思层次设计指的是产品的合理性和智能性。我能讲出一个与它相关的故事吗？它能代表我的形象和尊荣吗？我很爱一边向别人演示“倾斜”茶壶的用法，一边解释壶身的位置代表着哪个沏茶阶段。很显然，“专为受虐狂设计的茶壶”完全属于反思层次设计。它并不是特别漂亮，而且还不实用，但是它讲述了一个很妙的故事！
超乎物品设计之上的，还有一项个人要素，而这是任何设计师或制造者都无法提供的。生活中的物品对我们来说并不仅仅是物质上的拥有。我们为它们感到自豪，不一定是因为我们在炫耀自己的财富或地位，而是因为它们给我们的生活赋予了意义。一个人最心爱的物品也许只是一件并不昂贵的小装饰品、一件磨损的家具，或者是残破、肮脏或泛黄的照片和图书。一件心头所爱的物品是一个象征，它可以建立积极的心态，可以唤起一段快乐的记忆，或者有时可以代表一个人的自我。通常情况下，这件物品背后都有一个故事、一段记忆，以及把我们与这件特殊的物品联系在一起的某些特质。
在任何设计中，本能、行为和反思这三个不同的层面都是相互交织的。没有一种设计能完全独立于这三个层面之外。不过，更重要的是，要知道这三个成分是如何与情绪和认知相互作用的。人们普遍倾向于把认知放在情绪的对立面。情绪被认为是热情的、动物性的和非理性的，而认知则是冷静的、人性的和理性的。这种对比源自长久以来知识传统都是由理性和逻辑推理产生的结果。在一个注重文明教养的社会，情绪与之格格不入。它是我们动物起源的遗留物，但作为人类的我们必须学会驾驭它。至少，这样被认为是明智的。真是无稽之谈！情绪乃是认知的不可分割的必要组成部分。我们所做所想的每一件事情都受到情绪影响，尽管在很多情况下是潜意识的。与此同时，我们的情绪会改变我们思考的方式，也会一直指引着我们做出恰当的言谈举止，引导我们趋利避害。某些物品能激发强烈的正面情感，譬如爱、依恋和快乐。在评论宝马公司的迷你库珀汽车（图0.5）时，《纽约时报》（New York Times）这样写道：“无论你怎样看待迷你库珀的动力性能，很好也好，仅仅及格也罢，平心而论，近年来几乎没有任何一款新车比迷你库珀更能引起人们的微笑。”这款汽车无论看起来还是驾驶起来，都是那么有趣，评论家们甚至建议你忽略它的缺点。几年前，我曾经和设计师迈克尔• 格雷夫斯一起参加一个电台节目。我刚刚批评完他的一件作品“雄鸡”（Rooster）茶壶只是徒有其表而一点都不好用——倒茶的时候很容易被烫到，马上就有一位拥有这款茶壶的听众打来电话反驳。“我很喜欢这款茶壶，”他说道，“当我早晨醒来踉踉跄跄地走进厨房沏茶时，它总能让我微笑。”他的言下之意似乎是：“尽管它有点难用，但又有什么关系呢？小心一点就好了。它好看得能让我微笑，这是清晨的第一件事情，没有什么比这更重要。”
今天世界的发达科技产生的一个副作用，是我们常常痛恨那些我们用到的东西。想象一下许多人在使用电脑时表现出来的怒气和挫败感吧。伦敦的一份报纸在一篇讨论“电脑躁狂症”（Computer Rage）的文章中这样写道：“一开始只是有一点点厌烦，接着是浑身不舒服，并且手心开始冒汗。很快你就会捶打你的电脑或朝着你的屏幕大叫，最后，你可能把坐在旁边的人痛打一顿才罢休。”
当我在20 世纪80 年代写《设计心理学》（The Design of Everyday Things）这本书的时候，我并没有把情绪列入考虑范围。我强调的是实用性和可用性、功能和造型，一切都是以一种有逻辑性的、不带感情的方式进行——尽管我也为设计拙劣的物品感到生气。不过，现在我变了。原因是什么？在某种程度上，是因为我们对大脑以及对认知与情绪如何相互作用有了新的科学见解。作为科学家的我们现在已经了解到情绪对日常生活是多么重要和多么有价值。当然，实用性和可用性也非常重要，但是如果没有乐趣和愉悦、欢欣和兴奋，如果没有焦虑和生气、恐惧和愤怒，我们的生活将是不完整的。
除了情绪之外，还有以下几个要素也没有被提到：美学、吸引力和美。在我写《设计心理学I》的时候，我的意图并不是要贬低美学或情绪，我只是想把可用性的地位提升到它在设计界应有的位置，即与美和功能齐平的位置。我当时觉得美学这一主题在其他领域已经得到了广泛讨论，所以我忽略了它。结果，我的作品遭到设计师们批评：“如果我们遵循诺曼的主张，那么我们的设计都将是可用的，但同时都会很难看。”实用却难看。这是多么严厉的批评！唉，不过确实批评得没错。实用性强的产品未必能让人乐意使用。正如我在三个茶壶的故事中揭示的道理一样，吸引人的设计未必是最好用的设计。但是，这些要素一定是互相冲突的吗？美观与内涵、愉悦感与可用性能否并存？
所有这些疑问驱使我付诸行动。我对自己在科学自我和个人自我两者之间的认知差异产生了兴趣。在科学层面，我忽视了美学和情绪而专注在认知上。的确，在今天被称为认知心理学和认知科学的领域，我是最早期的研究者之一。可用的设计植根于认知科学，它由认知心理学、电脑科学、工程学和分析学所组成；而在分析学领域里，学者们正是以科学的严谨性和逻辑思维而感到自豪。
然而，在我的个人生活层面，我参观美术馆，聆听和演奏音乐，并且为我居住的那幢由建筑师设计的房子而骄傲。只要这两个层面是彼此独立的，它们之间就不存在冲突。不过，在我早期的职业生涯里，我经历了一场出乎意料的挑战：彩色电脑显示器的应用。在个人电脑的早期发展阶段，彩色显示器还闻所未闻，大多数的显示屏幕都是黑白的。当然，苹果电脑（Apple Computer）推出的第一款普及的微电脑——苹果II——可以显示彩色，但仅限于游戏。在这款电脑上所做的任何严肃工作，都是以黑白两种颜色显示的，通常是黑底白字。在20 世纪80 年代早期，当彩色显示器首次被引进个人电脑领域时，我对它们的吸引力感到很费解。当时，彩色主要用于强调某些文字，或者为屏幕添加一些不必要的装饰。从认知的角度来看，彩色显示器并不比黑白显示器更有价值。但是，业界却坚持以更高的价格购买彩色显示器，尽管没有多少科学理由支持。很显然，色彩正在满足我们的某种需要，但是当时这种需求还不为我们所意识到。我还曾借了一台彩色显示器来看看究竟为什么人们对它趋之若鹜。很快，我就确信自己一开始时的判断是正确的：色彩并没有为日常工作增加任何可见的价值。不过，我却没有舍弃彩色显示器，虽然我的理智告诉我色彩并不重要，但是我的情感反应却另有所指。
在电影、电视和报纸领域，也同样可见这一现象。一开始，所有的电影都是黑白的，电视亦然。制片厂和电视制作商都反对引入色彩，理由是这样会增加巨额的成本，而带来的收益却微乎其微。毕竟电影和电视是在讲述故事，是否是彩色的又有何差别？但是，你愿意回到黑白电视或电影的年代吗？今天，用黑白两种颜色拍摄电影或电视仅仅是出于艺术和美学的需要：色彩的缺乏反而更能表达强烈的情感。
然而，相同的经验却没能完全移植到报纸和图书领域。虽然所有人都同意彩色刊物往往更受欢迎，但是它带来的收益是否足以收回它产生的额外成本，则仍然处于激烈的讨论中。尽管色彩已悄然出现在报纸页面，但上面的大多数照片和广告仍是黑白印刷的。图书也是如此：本书中引用的照片就全是黑白的，尽管原始照片是彩色的。在很多图书中，唯 一出现色彩的地方是封面——大概是为了诱使你去购买，但一旦你把它买走之后，封面上的那些色彩就再也派不上用场了。问题在于，即使我们的情感指向其他选择，我们还是凭逻辑来作决定。企业基本都是由逻辑性强的理性决策者、由经营模式和会计师统管，而没有情感的立足之地。这是多么遗憾！作为认知科学家的我们，现在意识到情绪是生活的必要组成部分，它会影响你的感觉、你的行为和你的想法。的确，情感能让你更聪慧，这是我从当前的研究中得出的结论。如果没有情感，你的决策能力将被削弱。情感总是通过判断来向你传递外界的即时信息：这里有潜在的危险，那里有潜在的舒适；这是好的，那是坏的。情感的一种运作方式是通过影响神经系统的化学物质进入大脑的某个中央区域，从而修正我们的知觉、决策和行为。这些影响神经系统的化学物质改变了思维的参数。令人诧异的是，我们现在能证明，具有美感的物品能使你工作起来更有效率。正如我将要论证的一样，让你感觉良好的产品及系统更容易使用，同时也会产生更加和谐的成果。当你的车被清洗完并打过蜡之后，你不觉得它驾驶起来更顺畅吗？当你洗完澡穿上干净别致的衣服后，你不是感觉更舒适吗？当你使用一件制作精良、平衡感良好、美观可爱的园艺或木工工具、网球拍或雪橇时，你不是会有更好的表现吗？在我继续这个话题之前，请让我作一个说明：我讨论的不只是情绪，还有情感。
本书的一个主题是：人类的行为大多是潜意识的，不为意识所察觉。在人类进化史和大脑处理信息的过程中，意识都出现得比较晚。很多判断在被大脑意识到之前，已经形成了。情感系统和认知系统都是信息处理系统，但功能各异。情感系统负责作出判断并快速地帮助你辨别周围环境中的利弊与好坏，认知系统则负责诠释和理解这个世界。情感是判断系统的一个基本术语，无论是有意识还是潜意识。情绪是情感有意识的体验，通常具有特定的原因和对象。你也许有过莫名其妙心神不宁的经历，这就是情感。你对二手汽车销售员哈里高价销售一辆性能欠佳的车给你而火冒三丈，则属于情绪。你对某件事情——哈里的所作所为——发火是事出有因的。请注意，认知和情感相互影响：有些情绪及情感状态是由认知驱动的，反过来，情感也常常影响着认知。我们来看一个简单的例子。想象一下，假如把一块10 米长1米宽的狭长木板放在地板上，你能在上面行走吗？当然了。你还能在上面蹦蹦跳跳或跳舞，甚至是闭着眼睛从上面走过。现在，如果把这块木板架在离地面3 米高的地方，你还敢在上面走吗？当然也敢，尽管你会小心翼翼。
如果把这块木板悬在100 米高的空中呢？大多数人恐怕都不敢，尽管在它上面行走和保持平衡并不比在把它放在地面时困难。为什么一个简单的任务瞬间变得这么艰难呢？你大脑中的反思层次能理性地认识到，把木板架在某个高度上和把它放在地板上行走的难度是一样的，但是，自发的本能层次却控制了你的行为。对于绝大部分人来说，本能层次是胜方——恐惧感占据了支配地位。为了证实你的恐惧感是有缘由的，你还可能告诉自己那块木板可能会破裂，或者，因为有风，你可能会被刮下来。不过，所有这些有意识的合理化解释都出现在事后，也在情感系统释放出化学物质之后。情感系统与有意识的思维是独立运作的。
最后，情感和情绪都在日常决策中起着至关重要的作用。神经科学家安东尼奥• 达马西奥（Antonio Damasio）曾经对脑损伤的病人进行过研究，这些病人除了情感系统受损之外，其他一切正常。研究结果显示，虽然他们表面看上去很正常，但是他们无法作出决定或者正常地生活。尽管他们能准确地描述出本来应该如何反应，但是却无法决定要住在哪里，要吃些什么，要购买和使用哪些产品。这一发现与认为决策是大脑理性的、逻辑的思维核心的惯常看法相悖。但是现代的研究表明，情感系统可以帮助我们快速地从好和坏之间作出选择，减少需要考虑的要素，从而为我们的决策提供重要帮助。
正如达马西奥研究的病人一样，情绪缺失的人们往往无法在两个事物中作出选择，特别是当两个事物看起来价值相当时。你想把预约定在星期一还是星期二？你想吃米饭还是烤土豆？这些是很简单的选择吧？是的，也许太过简单了，以至于根本不需要用理智来决定。这时正该情感发挥作用了。大多数人当做完一个决定后被问到为什么时，常常都答不上原因，“我只是想这样做而已。”你可能会这么回答。一个决定必须让你“感觉良好”，否则它就会被你否决掉，这种感觉便是情绪的一种表现方式。情绪系统还与行为紧密相连，它能让我们的身体作好准备，以对特定的场景作出适当反应。这就是你在焦虑时感到紧张不安的原因。你的五脏六腑那种“恶心欲吐”或者“打结”的感觉并不是虚构出来的——它们是情绪控制你的肌肉系统，甚至还有消化系统的一种真实表现。因此，喷香的味道和气味能让你垂涎欲滴，恨不得大快朵颐；令人讨厌的却使你的肌肉收紧，从而为后面的反应做好准备；而腐烂的味道则会让你噘起嘴吐出食物，还使你的胃部和肌肉收缩。所有这些反应都是情绪体验的一部分。我们确实会感到舒服或不适、放松或紧张。情绪是判断性的，能让你身体作好相应的准确。你那有意识的、认知的自我会观察到这些变化。下次当你对某件事感到愉快或不适时，虽然不知道出于什么原因，但听随你身体的反应和遵循情感系统的指引就没错了。正如情绪对人类行为至关重要一样，它们对智能化机器，特别是对将来能给人们的日常活动带来帮助的智能机器也同样重要。智能的机器人必须是拥有情绪的（我将在本书第六章进行更具体的阐述），它们的情绪未必和人类情绪完全一样，但不管怎么说，也能被称为情绪，是为满足机器人的需求而为它们度身定做的。
此外，未来的机器和产品也许还能感知到人类的情绪，并能作出相应的反应：当你心烦时，它们会安慰你、逗你笑，并陪你玩。正如前面所说，认知负责诠释和理解你周围的世界，而情绪则让你对此快速地作出判断。通常，在你从认知上对某个情境进行评估之前，你在情绪上已经作出了反应，因为生存比理解更加重要，但有些时候却是认知先行。人类大脑功能之一便是能梦想未来、想象未来和规划未来。在思维展开创造性想象的翅膀时，思维和认知释放了情绪，同时亦反过来改变了它们自己。为了解释这是怎么回事，现在让我开始探讨情感和情绪的科学。

文摘

个性化
大批量生产的物品怎样才能具有个人意义呢？这有可能实现吗？使某件产品具有个性化的属性正是那些不能预先设计好的东西，在大批量生产的情况下更是如此。生产厂家都在尝试，很多厂商提供客户定制服务，有些则接受特别订单和规格。另外还有很多厂商提供可变通的产品，即使用者把它购买回家后，可以对它进行调整和改制。
为数众多的生产厂商一直尝试通过允许客户定制产品的方式来解决他们所提供的产品千篇一律的问题。这通常是指购买方可以自由选择颜色，或者从一系列的辅料及需另计成本的特别款式里自行挑选。手机可以安装不同的面板，于是你可以有不同的颜色或设计——或者自行彩绘。有些网站则打广告说你可以设计自己的鞋子，虽然事实上你真正可以选择的不过是从一定数量的尺寸、款式、颜色及材质（例如皮革或布料）中进行挑选。
量体裁衣是具有可行性的。过去，衣服就是由裁缝师量出适合客人的尺寸来裁制出客人喜欢的款式。这样做出来的衣服都很合身，但是制作过程却非常缓慢，需要耗费大量的劳力，因此花费不菲。但是如果把科技运用到为客户定制每件产品上呢——就像从裁缝师量体缝制合身的衣服一样，但又不必耗时太长和花费更多的金钱？这个想法大受欢迎。有些人相信按照订单生产——大批量的客户定制——将会扩展到各种产品领域：衣服、电脑、汽车及家具。上述所有产品均按照指定规格特别制作：定好规格，等上几天，然后成品就完成了。一些服装制造商已经开始尝试采用数码相机来测量客人的尺寸，然后用激光裁切材料，最后用电脑控制的机器来生产服装。有些电脑厂家则已经采用以下这种方式进行生产：只有在接到客户的订单后才进行产品组装，让客户按照自己的意愿挑选合适的配置。这种方式对生产厂商来说也是有利的：产品只有在被订购后才进行生产，这就意味着不需要准备大量的成品库存，从而大大减少了库存成本。当生产流程按照大批量客户定制的目标来设计时，个人订单就可以在数小时或数天内完成。当然，这种客户定制的形式是有限制的。你不能以这种方式设计全新的家具、汽车或电脑，你只能从固定的选项中进行挑选。

这些客户定制品会引起人们情感上的注意吗？恐怕不会。没错，定制的衣服可能更加合身，定制的家具也可能更加符合某些需要，但是这两者都不能保证情感依恋的产生。单凭我们从一个目录中挑选了几个选项，产品不会就此变得具有个人色彩。某件物品具有个人色彩，意味着它可以表达我们的拥有感和自豪感，即我们对它有一种个人化的情感。
即使是我们不喜欢的物品，也能提供一种个人化的补偿感。例如，某张照片或某把椅子是特别的，因为它是那么的讨厌——也许是某个家庭成员留下来的遗物或礼物，但是现在已经别无选择，你只能微笑着面对它并好好地保管它。于是，在一场又一场的家庭聚会中，家庭成员们也许会深情地回忆起以前这张不讨人喜欢的照片或椅子，是如何占据了房间的某个角落。尽管这似乎有点自相矛盾，但是共同的负面情感确实可以引发参与者的正面联系：昨天厌恶的物品促成了今天喜爱的体验。
决定所拥有物品的理想摆放方式，往往是一个渐进而非刻意策划的过程。我们总是不断地进行细微的调整。我们也许会把椅子移到更靠近灯光的地方，然后把我们正在阅读的书和杂志放在这张椅子旁边，接着又搬来一张桌子摆放这些书和杂志。随着时间的推移，居住者会根据自己的需要调整家具和所拥有物品的摆放位置。这种摆放方式对他们和他们的活动而言是独特的。随着功能和居住者的改变，家具的布置也会跟着变化。新搬进来的其他人未必觉得这种摆设适合他们的需要——它已经非常个人化了，只适合某个人或某个家庭——这是一种无法转移给其他人的品质。斯图亚特•布兰特（Stuart Brand）在《建筑物是如何学习的》（How Building Learn）中指出2，即使是建筑物也会改变，如果不同的居住者发现房间不再满足他们的需求，他们就会改变房间的格局来满足他们的新需求，结果常常是把一栋毫无个性的建筑改造成一栋与众不同的建筑，使其具有当前居住者的个人价值观和含义。
物品本身也会发生变化。锅碗瓢盆会受到磕碰和烧焦，器皿会有缺口和破损。但在我们抱怨这些裂痕、凹痕和污点的同时，它们也让这些物品变得个人化——它们是属于我们的。每件物品都是特别的，每道裂痕、每处烧焦、每道凹痕以及每处修补背后，都有一个故事，正是这些故事让我们的物品变得特别。
在写本书时，我与保罗•布拉德利（Paul Bradley）见过面，他是美国最大的工业设计公司艾迪奥（IDEO）的创意总监。布拉德利希望能够设计出可以反映物品主人经历的产品。他当时正在寻找一种材料，这种材料必须能够优雅地老化，能够以一种令人愉悦的、可以将从商店买来的大批量生产的产品转化为一种个人物品的方式，显示产品使用过程中留下来的磨损和印记，从而让这些印记能够增加一些对主人而言是独一无二的个性和魅力。他拿出一张蓝色牛仔裤的照片给我看，这条裤子在穿着过程中自然褪色了，而且在主人经常放置钱包的地方缝着一块褪了色的长方形补丁。我们讨论到在自己家里使用的炊具上的缺口和痕迹，以及它们是如何增添了这些炊具的吸引力。我们也谈到最喜爱的书因为上面的磨损和阅读的标记变得更加令人舒服，而空白处的笔记和做记号的划线又进一步提升了它们的吸引力。他还拿出他的Handspring掌上电脑（PDA）给我看（这是由艾迪奥设计的），并告诉我他是怎样故意把它从高处摔下来，为了想要看看这些磨损能否增添个人历史感和魅力（事实上并没有）。
诀窍就是制造出可以优雅地老化的产品，让它们以一种令人舒服的个人化方式与其主人一起老去。这种个人化蕴涵着巨大的情感意义，可以丰富我们的生活。这与大批量客户定制之间存在很大的差距，大批量客户定制允许客户从一套固定的选项中挑选自己的选择，但是几乎没有或根本没有真正的个人关联性和情感价值。而情感价值已经成为设计极具价值的目标。

客户定制
在满足我们需要的过程中存在一种角力，到底是购买一件预制的物品好呢，还是自己来做比较好呢？大多数时候，我们都无法制造出自己需要的物品，因为我们缺乏工具和专门的技能，更不必说时间了。但当我们买来别人生产的产品后，极少发现它们能准确地符合我们的需求。要制造出一种大批量生产而又恰好能满足每个人需求的产品，是不可能的。
以下是解决这个问题的5种方法：
1、凑合使用。尽管相对便宜的大批量生产产品从来都无法完全满足我们的需要，但是它们相对较低的成本却对我们有好处。
2、客户定制。假如每件物品都有弹性化的设计，使它可以按照需要进行调整，这不就把问题解决了吗？难度就在于，要让某件物品可以定制比你想象中的困难远远要多。看看现代的电脑软件系统，你立刻就能发现问题所在。我的软件提供了各种各样的客户定制选项，数量多到我在需要的时候几乎找不到它们在哪里。如此庞大的数量，让光是学习如何定制就已经是一件吓人的任务。此外，这些定制总是满足不了人们的需要。我所做的每件事都只会让事情更加复杂，因为我必须从众多的选项中进行选择。而我真正想要定制的东西——独特的输入法、拼写方式以及格式习惯——却没法定制。
恰当的定制不是通过让一个原本就复杂的系统变得更加复杂来实现的，而是通过把众多简单的小模块统合在一起来实现的。如果某个系统复杂得需要设定众多额外的“喜好”或定制选项，那么它很可能过于复杂以致无法使用和保存。我不会定制我的钢笔，不过我确实会定制它的使用方法。我不会定制我的家具，不过我确实会通过决定首先购买哪一件、如何摆放它、什么时候使用它和怎样使用它来进行定制。
3、客户定制的大批量生产。正如我在前文所述，按照订单进行生产是可行的。客户可以得到按照他们的品位定制的产品，价格还可以更加低廉，因为在这种情况下不需要为未售出的产品进行库存管理。
然而，因为这种定制的范围被限制在诸如零部件、辅料和颜色等选项方面，所以它距离个性化还很遥远。然而，这种趋势将得以持续。在未来，一个设计的主体部分、外壳部分和其他部分都能根据订单进行压印、冲压、切割或成型。高效的组装生产线可以把这些客户定制的组件组装起来。选项的范围还可以扩大，生产技术的发展让客户定制范围的扩展成为可能。这就是未来。
4、设计我们自己的产品。据说，在“昔日的美好时光”，我们的东西要么全是自己制造的，要么是到当地的工匠那里按照自己需要的规格定制的，我们还常常能观看制作过程。有些人仍然怀念以前有民间工艺的日子，例如，约翰•西摩尔（John Seymour）的著作《被遗忘的艺术和工艺》（Forgotten Arts and Crafts）中就有对那些日子的美好描写3。但是，在这个科技日新月异、信息空前丰富的年代，我们的需求也变得更加复杂和特殊化，要使我们当中大多数人拥有设计和制造日常必需品所需的技能和时间，简直是一个遥不可及的梦想。话虽如此，但要追随这条路线并不是完全不可能的，而且某些追随者确实从中获益了。有些人为自己缝制服装和制造家具，很多人则打理并保养自己的花园，有些人甚至建造自己的私人飞机或游艇。
5、对买回来的产品进行改装。这也许是把购买回来的产品变得个人化的方法中最受欢迎和最广泛流行的一种。哈雷•戴维森（Harley Davidson）摩托车正是以此闻名：人们从厂家购买一辆摩托车之后，马上就把它送到改装店进行彻底改装，有时候改装的花费甚至比摩托车本身还要昂贵（它本来已经够贵了）。因此，每辆哈雷摩托车都是独特的，它们的主人则以其独特的设计和涂装而自豪。
与此类似的是，在汽车中改装音响系统也是当今的一门热门生意，车主们在区域性的聚会和比赛中会骄傲地炫耀自己的音响系统。同样，改装汽车也很流行，例如改变控制加速器和性能的电子设备，更换备震、轮胎和轮圈，还有烤漆。
当然，也许家庭才是定制的最大场所。当居住者改变了家具摆设、墙漆、窗上用品、草坪，并且数年后改变了房间的格局、增设了房间、改装了车库等之后，当初新落成时看起来一模一样的房子就变成了个性化的新家了。